シナリオ
ITセキュリティ会社は、いくつかの国の多くの大規模な金融機関に安全なデータサービスを提供しています。 The company has an administrative headquarters in its home country and a data centre in each country of operation.
Each data centre obtains support for services from third-party contracts provided by a number of suppliers. All supporting services are scoped and documented, and are aligned to the corporate strategy and the regulations in force in each country. The security services company maintains and regularly reviews a preferred supplier list from which suppliers are selected as required.
A service desk function is provided by one of the suppliers. Over the last 10 years, a strong relationship has been built up with the supplier based on the high-quality, consistent service they have provided. The nature of the financial business requires the service desk contract to contain severe penalty clauses that can be enforced if the agreed service levels are not maintained, although these have never been required.
A number of complaints have been received from a new banking customer highlighting that, over the previous three months, the level of service provided by the service desk in the management and handling of incidents has been inconsistent, and many incidents have not been resolved in line with agreed targets.
The IT security company has a service level manager who has performed the role for many years. Recently, a new supplier management process was implemented and a supplier manager appointed. Some confusion has arisen over how, and by whom, the recent complaints should be dealt with.
Refer to the Scenario.
You have been asked to resolve the confusion over the service level manager and supplier manager roles. Which one of the following options BEST represents the correct division of responsibilities and will also address the current complaints regarding the service desk supplier?

• A. Service level manager: Apologize to the customer and compensate them financially for the poor service levels. Assure them that, under the terms and conditions of the contract, a review with the service desk will be carried out and that the supplier will be strictly monitored against agreed targets and penalties imposed, potentially leading to contract termination.
  Carry out a risk analysis of the supplier and their contract.
  Supplier manager: Log the complaints. Set up a review of the supplier and the service desk function. Invoke the contract's penalty clause to recover compensation from the supplier. Increase the supplier's risk rating. Initiate a service improvement plan in conjunction with continual service improvement.
• B. Service level manager: Log the complaints. Inform the customer that the complaints will be discussed with the supplier at the next scheduled review meeting. Assure the customer that the contractual disputes process will be invoked to ensure that the complaints are dealt with in an efficient and effective manner. Inform the customer of the actions taken.
  Supplier manager: Discuss the complaints with the supplier at the next review meeting Initiate the dispute process with the supplier. Carry out a risk analysis of the supplier and their contract.
• C. Service level manager: Log the complaints. Inform the customer that the complaints will be reviewed as a matter of urgency. Collect evidence of failures and pass to the supplier manager. Ensure that the complaints are dealt with efficiently and effectively and improvements are initiated where appropriate. Keep the customer informed of both progress and outcome.
  Supplier manager: Arrange a meeting with service desk supplier to investigate the complaints. Review performance of the supplier for all the services they deliver to the company's customers. Report findings back to service level manager.
• D. Service level manager: Inform the customer that the complaints will be reviewed as a matter of urgency. Assure the customer that a disputes process is in place to ensure that the complaints are dealt with in an efficient and effective manner. Inform the customer that they will be updated on the outcome. Review performance of the supplier for all the services they deliver to the company's customers.
  Supplier manager: Log the complaints. Quickly arrange a meeting with service desk supplier to investigate the complaints. If necessary, initiate the dispute process.

シナリオ
衣料品メーカーは、郊外のショッピングモールに一連の店舗を開くことで、工場を拠点とする小売店を補完することを決定しました。
社内のIT組織は、製造業務と小売業務の両方で、多くのミッションクリティカルなビジネスシステムをサポートしています。計画された新しい拡張に対応するには、サービスとサービスオプションのポートフォリオを増やす必要があります。通常、ビジネスは季節的な需要パターンの影響を受けますが、最近、一部のITサービスの能力を超え始めています。これにより、一部の重要なシステムのパフォーマンスが低下し、サービス品質が低下しました。需要が最小限の期間には、容量に余剰があり、パフォーマンスが最適です。
新店舗からの追加のビジネス需要がこれらのサービスパフォーマンスの問題を悪化させることが懸念されています。
各ビジネスユニットの代表者で構成される取締役会は、IT組織が現在直面しているビジネスの需給問題のレビューを求めています。サービスポートフォリオ管理や容量管理など、多くのサービス管理プロセスが実装されています。ただし、ITには需要管理プロセスがありません。
さらに、サポートサービスの多くのパフォーマンスレベルは、重要なサービスの全体的なパフォーマンスとの関連性が低くなっている場合でも、過去3年間変更されていません。
シナリオを参照してください。
需要と供給の問題を検討した結果、需要管理プロセスの実装はIT組織が問題に対処するのに役立つ可能性があると結論付けました。次のオプションのどれが、現在直面している問題と提案された拡張に関連する問題の両方に最適なソリューションを提供しますか？

• A. サービスポートフォリオを確認し、ビジネスユニットの累積サービス使用量を確認、監視、分析する必要があります。
  ビジネスと協力して、小売取引の遅延処理やバッチ処理など、ITサービスの需要を管理するための短期的な対策を開発します。
  サービスレベルは、サポートするサービスパフォーマンス目標への変更を考慮に入れるためにレビューする必要があり、該当する場合は、変更管理を通じて契約を更新する必要があります。
• B. ビジネスアクティビティ（PBA）のパターンとそれに対応するITサービスの使用法を理解するために、サービスポートフォリオを確認し、各ビジネスユニットの要件を分析する必要があります。
  PBAに合わせて、差別化されたサービスを開発する必要があります。これにより、利用可能なITリソースをより有効に活用できます。これらの変更を反映するために、サポートサービスのパフォーマンス目標を修正する必要があります。
  取引関係管理およびキャパシティ管理と連携して、会社の拡張計画から生じる追加の需要を満たすための長期計画を作成します。
• C. 分析は、各ビジネスユニットのビジネスアクティビティのパターン（PBA）と、サービスカタログから選択された各ビジネスユニットに適切なサービスについて実行する必要があります。
  財務部門と連携して、使用量とコストの変動を考慮して、改訂されたコストモデルを導入する必要があります。
  サービス品質の問題に対処するために、差動充電を導入する必要があります。
• D. ITサービスの現在の使用状況と、季節変動が使用量の変動につながる場所を理解するために、サービスポートフォリオを確認し、各ビジネスユニットの要件を分析して実行する必要があります。
  各ビジネスユニットのITサービスの使用に特定の期間内に制限を課すために、ビジネスユニットとの話し合いを行う必要があります。
  取引関係管理およびキャパシティ管理と連携して、会社の拡張計画から生じる追加の需要を満たすための長期計画を作成します。